Un client n’achète pas directement un service ou un produit. Il passera par diverses phases durant lesquelles il deviendra progressivement prêt à l’achat. Vous devez faciliter son passage d’une étape à une autre en veillant à fluidifier son parcours client. Pour optimiser constamment celui-ci, mais également votre proposition commerciale, une analyse de performance s’avère indispensable. Voici les outils qui vous permettront d’identifier les points forts et points faibles de votre offre et de sonder le ressenti de vos clients.

Les enquêtes de satisfaction et avis clients

Les enquêtes de satisfaction constituent l’un des principaux outils pour étudier un parcours client. Leur déploiement vous permettra d’obtenir des avis clients détaillés. Ces données seront utilisées pour comprendre aussi bien ce qui fonctionne que ce qui ne fonctionne pas. Vous pourrez ensuite peaufiner votre parcours client et toute votre stratégie marketing et commerciale. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ces avis consommateurs sont généralement enrichissants. À partir d’eux, vous pourrez optimiser la pertinence de vos services et produits. Ils pourront également être partagés sur votre site internet, e qui renforcera votre réputation en ligne.

Le Net Promoter Score ou NPS

Vous pouvez aussi vous servir de différents indicateurs de performance pour déterminer les résultats de votre parcours client. Ils seront utilisés pour mesurer l’évolution de votre satisfaction client. Cela durant une période spécifique. Le NPS sert notamment à analyser la probabilité que vos prospects recommandent l’un de vos services ou produits auprès de leurs proches. Vous gagnerez en visibilité et atteindrez leurs collègues, leurs amis ou leur famille. Concrètement, le NPS sert à déterminer les différents effets du bouche-à-oreille.

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT

Le CSAT permet d’évaluer la satisfaction client à chaud par rapport à un élément bien spécifique. Vous pouvez l’utiliser pour sonder vos clients en leur demandant leur avis sur leur expérience d’achat. Il peut aussi s’agir de l’accueil qu’ils ont reçu en magasin ou de la livraison. Le CSAT est un indicateur bénéficiant d’une réelle polyvalence. Cela lui permet d’être déployé rapidement afin de définir plusieurs axes d’amélioration de tout parcours client.

Le Customer Effort Score ou CES

Le CES constitue un indicateur de performance déterminant la facilité pour un prospect d’interagir avec votre marque. Il peut servir à l’analyse de l’efficacité du menu téléphonique au cours d’un appel ou du temps d’accès à votre service client. Le CES vous permet donc d’obtenir de précieuses données. Vous aurez la possibilité d’auditer aussi bien la simplicité que la qualité de vos interactions avec votre clientèle.

La donnée comportementale

La donnée comportementale s’avère un outil efficace pour analyser le comportement des visiteurs de votre site internet. Elle permet à votre marque de prendre diverses décisions stratégiques en se basant sur les faits et les informations, et non sur vos intuitions. Vous pourrez réaliser le constat nécessaire en vous aidant de données analytiques (trafic, taux de rebond ou taux de conversion). À celle-ci s’ajoutent des indicateurs de performances tels que le taux de Scroll, le taux de passage, la récurrence de clics, le taux de contenu non vu et le taux d’exposition à un contenu. Leur analyse facilitera l’amélioration de votre parcours client. Vous pourrez ensuite affiner les résultats et générer des recommandations pointues grâce à d’autres outils comme l’IA (Intelligence artificielle).